1总则

1.1为规范供水服务行为，保障社会公众权益，提高供水服务水平，制定本标准。

1.2本标准适用于定远县自来水有限公司向城镇单位或居民提供的供水服务。

1.3供水服务除应符合本标准外，尚应符合国家现行有关标准的规定。

2水质

2.1出厂水、管网水水质必须符合《生活饮用水卫生标准》GB 5749的要求；

2.2原水、出厂水、管网水水质监测采样点选择、检验项目、检验频率、合格率及计算方法应按《城市供水水质标准》CJ/T 206要求执行，水质检测结果应定期向用户公告。

2.3水厂取水口或原水泵房配置水质在线仪表。

2.4直接从事供、管水人员必须取得体检合格证方可上岗，并每年进行1次健康检查。

3水压

3.1保持不间断供水。

3.2供水管网末梢压力应不低于0.14MPa,压力合格率应不低于97%。

3.3管网压力监测点应根据管网供水服务面积设置，每10平方公里不应少于1个测压点。管网系统测压点总数不应少于3个，在管网末梢位置上应适当增加测压点数。

3.4建立计算机辅助调度系统、供水管网动态模型，监测管网运行状况。

4新装服务

4.1公开业务受理范围、办理流程、办结时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单页、新闻媒介等方式公开。

4.2设置受理用户申请新装自来水的接待场所，与售后服务营业厅整合。

4.3制定装接水业务办理流程，并通过线上、线下方式公开申请材料、时限、流程、收费等信息。

4.4供水管网工程施工应按合同约定的工期履行。施工过程中做好场地清洁和安全保障工作，减少对用户影响。

4.5供水管网工程施工与验收应符合《给水排水管道工程施工及验收规范》GB 50268规定。

5抄表收费

5.1按照合同约定为用户安装结算水表。

5.2水表的选用及安装应符合《封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表》GB/T 778及《饮用水冷水水表安全规则》CJ 266要求。

5.3水表首次使用时必须强制检定。更换水表前应由施工单位事先告知用户。

5.4定期抄表至结算水表，并告知用户。抄表准确率应不低于99%，抄表周期1个月。

5.5非人为因素不能抄表的，按前3个抄表周期平均用水量估算用水量。

5.6抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员应及时告知用户，提醒用户核对用水量。

5.7采取电话、短信、张贴等形式将水费通知、催交水费通知及欠费停水通知等告知用户，催交水费及欠费停水通知应以单据形式告知。

5.8应以供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量，按照物价部门核定的水价向用户计量收费。

5.9提供营业厅人工收费方式，并可采用网上交费、银行网点代扣水费、预存水费等方便用户交费的结算方式。

5.10为用户提供水费查询服务，宜开通电话查询、网上查询等查询服务。

5.11对于逾期交纳水费的，可按供用水合同的约定，收取违约金或采取停止供水措施。

5.12欠费交清后，接到用户通知，应在24小时内恢复供水。

5.13经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，应根据计量检定结果退减或补收水费。

6售后服务

6.1供水服务热线0550-4531999，05504532999，接受用户咨询、求助及投诉，宜与政府热线、“12345”等协调联动。服务热线应保持24小时畅通。

6.2建立回访制度。对于用户不满意的，制定纠正预防措施。

6.3受理用户反映的售后服务问题后，应在2小时内作出响应，售后服务处理期限应符合表6.4要求。对于规定的期限内不能解决的问题，应向用户说明原因并水诺解决的时间。

6.4停水或降压供水时，应发布公告。公告内容应包括停水或降压供水时间、范围和原因等。应按公告时间恢复供水；停水延时，应再次公告。

1：

漏水或爆管

除不可抗力因素外，一般应在30分钟内到达现场采取措施

2：

突发性爆管、折断事故

直径≤100mm

4小时内止水抢修，12小时内恢复供水

100mm＜直径≤300mm

4小时内止水抢修，24小时内恢复供水

300mm＜直径≤80Omm

4小时内止水抢修，36小时内恢复供水

直径≥1000mm

4小时内止水抢修，连续抢修恢复供水

3：

停水或降压供水公告

小范围

提前24小时以公告或电话等方式通知用户

较大范围

提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公告

突发性

在抢修同时向用户发布公告

4：

表井及内部设施维修

一般应在12小时内修复完毕

5：

市政供水管网阀门井井盖缺损

一经发现，应在12小时内补配或修复：不能及时补配或修复的，须采取必要的安全防范措施

6

其他服务

对于用户反映水质、水压、抄表收费问题及销户、更名或过户、更改用水性质、暂拆和移表等业务，一股应在1天给予回复，也可根据用户要求约定期限，在约定期限内处理

7应急服务

7.1遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故、大口径爆管等严重影响正常供水服务的突发性事件，应启动应急预案。

7.2计划停水时间超过24小时的，应视抢修情况采取临时供水措施，向受影响范围内的居民集中居住区送水。

7.3配备送水车或与消防部门联系保障应急供水。

8投诉处理

8.1设立电话、网络、信访等多种投诉受理渠道。

8.2制定投诉处理流程及办法。

8.3受理用户投诉后应在1小时内作出响应，1天内处理完毕。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并承诺解决时间。